Les américains l’ONT et PAS nous : La CLÉ pour avoir un business qui CARTONNE

Aujourd’hui je partage un CLÉ pour que votre entreprise soit FLORISSANTE et que les américains ont BIEN PLUS que nous…

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Transcription texte (littérale) de la vidéo « Les américains l’ONT et PAS nous : La CLÉ pour avoir un business qui CARTONNE » :

Bonjour, ici Olivier Roland, toujours en direct de Scottsdale en Arizona où je profite justement de ce magnifique soleil de janvier qui, en Arizona, est beaucoup plus clément qu’en France ou au Québec. D’ailleurs, vous pouvez voir que derrière, il y a des cactus. C’est un petit peu ce que vous pouvez trouver ici en Arizona, il y a le désert, les cactus et deux, trois autres trucs à faire.

Alors ce que j’aimerais partager avec vous, c’est quelque chose qui m’a frappé depuis que je suis arrivé et qui m’a frappé à chaque fois que je suis allé aux Etats-Unis parce que ça doit être le 16ème ou le 17ème voyage que je fais ici aux Etats-Unis depuis 2010, et il y a quelque chose qui revient toujours, encore, encore et encore. Cette chose, c’est la qualité exceptionnelle du service ici, et à quel point il est largement meilleur qu’en France. En fait, je n’hésite pas à dire que le service est deux fois meilleur qu’en France. Je vais vous donner des exemples concrets pour vous faire comprendre ça. Mais surtout ce que j’aimerais partager avec vous aujourd’hui, c’est une inspiration, une motivation pour donner un peu plus de service à vos clients.

Récemment, je suis allé dans un restaurant en France, juste avant de venir ici et un bon restaurant. Et le problème c’est que voilà, ça a été un petit peu long, c’est-à-dire que déjà, on voit qu’ils étaient un petit peu débordés, le serveur a mis du temps pour venir prendre notre commande. Ensuite quand on a commandé, et bien, il a mis du temps à nous apporter nos plats. Bon, ça arrive, il n’y a pas mort d’homme. C’est juste que je l’ai noté. J’ai eu un moment où je me suis dit : c’est un petit peu long quand même. Ça a diminué un petit peu le plaisir que j’ai eu dans ce restaurant.

Hier, ici même, j’ai eu exactement le même problème. Je suis allé dans un restaurant et ça a été un petit peu long au niveau de la commande. Mais il y a une différence fondamentale. Et cette différence, c’est tout simplement que le serveur est venu me voir au bout d’un moment en me disant : Ecoutez monsieur, je suis désolé pour l’attente. Là, on est un petit peu débordé donc en cuisine, ça se bouscule un petit peu. Si vous voulez, est-ce que je peux offrir un café, un thé ou une boisson pour vous faire patienter ? On s’en occupe. Ça va arriver, on se démène pour faire ça le plus vite possible. Et quand il m’a dit ça, je me suis dit : Waouh ! Ça, encore un exemple du service exceptionnel que les Américains, ce sont les services clients qu’ils ont. Et ce sont ces services, ils l’ont dans les restaurants, dans les bars, dans tous les magasins auxquels vous pouvez penser. Alors bien sûr, il y a des exceptions. Mais ce que je vous parle, c’est de tendance, c’est vraiment de choses qui sont différentes au niveau global par rapport à notre culture.

Et au final, je me suis dit : mais c’est dingue parce que ce simple truc, ce serveur est venu me voir, ça a dû lui prendre 30 secondes peut-être, ça n’a pas coûté grand-chose au restaurant parce que voilà, pour eux, un thé, une petite boisson, ce n’est pas non plus quelque chose qui va ruiner leur rentabilité et ça a fait toute la différence du monde dans ma perception de ce moment. Parce que au final, le restaurant en France, il était bien. Je veux dire, j’ai bien mangé, la nourriture était bonne, on a passé quand même un bon moment mais il y avait cette attente qui finalement a gâché un petit peu, qui a un petit peu diminué la qualité de ce moment-là. Tandis que là en l’occurrence, l’attente n’a pas été un moment désagréable, en tout cas pas autant qu’il l’aurait pu être, grâce à ce serveur qui a fait l’effort de prendre ces 30 secondes pour venir ajouter un petit peu de qualité en ce moment-là. Parce qu’il me semble tout simplement que quand il a dit ça, je me suis dit : Ben voilà, c’est sympa. Je me suis senti mieux. Je me suis dit ben : Au moins, il s’occupe de moi, il est désolé, ça peut arriver, etc. J’étais beaucoup plus compréhensif sur ce délai qu’il y a eu dans les cuisines.

Donc, je veux dire, quand on est aux Etats-Unis, ça arrive tout le temps. Nous, en tant que Français, c’est un véritable choc culturel quand on arrive ici parce que c’est vraiment absolument impressionnant. Ce genre d’épisode, il y en a tous les jours dans les magasins, dans les restaurants, dans les bars, encore une fois. Et comme je le disais dans la vidéo où je partageais avec vous les trois erreurs à ne pas commettre quand vous arrivez aux États-Unis pour la première fois, cette qualité de service est évidemment en partie due aux pourboires que vous devez donner dans les restaurants et dans les bars puisque les serveurs sont payés une misère et que c’est les clients qui les paient. Puisque voilà, le salaire minimum fédéral pour un serveur, c’est quelque chose comme deux dollars de l’heure. On ne peut pas vivre avec deux dollars de l’heure aux Etats-Unis, ce n’est pas possible. Donc, les serveurs sont payés par les clients et évidemment, ça les motive à faire en sorte que le service soit de qualité.

Mais au-delà de ça, je reviens au sujet principal de cette vidéo. Quel est le but de cette vidéo ? C’est de vous inspirer à faire cette petite chose, ce petit investissement en temps et en argent qui va faire une différence dans la qualité de perception de vos clients. Donc, je vous pose la question : Qu’est-ce que vous pourriez faire là aujourd’hui qui ne vous demanderait pas beaucoup de temps, qui ne vous demanderait pas beaucoup d’argent mais qui ferait une différence positive dans la perception que les clients ont par rapport à vos produits et vos services ?

Ça me rappelle aussi quelque chose que m’a dit mon éditeur puisqu’on discutait un petit peu des best-sellers de business en France. Il m’a dit : Tu sais Olivier, le livre de non-fiction qui s’est le plus vendu en France, c’est le livre « Service compris » qui s’est quand même vendu à 500 000 exemplaires. Un demi-million d’exemplaires, c’est absolument énorme pour un livre de business en France. Et il m’a dit voilà : En fait, ce livre a été écrit par un français qui a vécu aux Etats-Unis et qui a fait le même constat que celui que je suis en train de vous faire. Il s’est dit : Mais waouh ! C’est incroyable la différence de qualité de service qu’il y a entre les Etats-Unis et la France. Et donc, il a écrit ce bouquin. Alors, c’est sans doute le seul bouquin dont je ne vous parlerai jamais, que je n’ai pas lu, mais en tout cas, je connais le message de ce livre. Et le message de ce livre, c’est tout simplement de dire : Hey ! Vous savez qu’en France, ça serait aussi bien qu’on vend des produits que le service soit inclus. Juste cette idée que le service, ce n’est pas quelque chose d’optionnel et qu’il faut l’inclure tout simplement dans l’expérience client.

Et bon, voilà, ce livre est sorti dans les années 80, vendu à 500 000 exemplaires. C’est super. Je pense que ça montre à quel point les entrepreneurs français ont conscience du problème. Mais bon après, je ne peux pas comparer avec les années 80 parce que j’étais trop jeune, mais là quand je compare encore la France et les Etats-Unis, c’est clair qu’on a encore du boulot à faire et que de ce côté-là, les Américains sont vraiment, vraiment très forts et je pense que c’est une vraie source d’inspiration pour nous.

Donc, voilà ce que je voulais partager avec vous. Réfléchissez : quelle est cette petite action simple, efficace qui ne vous demande pas beaucoup de temps, pas beaucoup d’argent, qui peut faire la différence dans la perception de votre client, qui vont faire qu’une expérience bien va se transformer en expérience géniale, ou qu’une expérience moyenne va se transformer en bonne expérience pour eux. Et que du coup, par exemple je ne sais pas moi, s’ils mettent une note sur TripAdvisor ou un autre site, plutôt que de mettre 4 étoiles, ils vont en mettre 5 ou alors ils vont en mettre 5 avec un super commentaire. Qu’est-ce que vous pourriez faire de différent ?

Voilà merci d’avoir regardé cette vidéo. Comme d’habitude vous êtes libre de recevoir mon livre « Vivez la vie de vos rêves grâce à votre blog » qui vous donne d’autres méthodes, d’autres techniques pour créer ou développer votre business avec un blog sur Internet. Pour ça, vous cliquez sur la couverture qui apparaît là ou sur le lien qui apparaît ici. Ou si vous regardez la vidéo sur un appareil qui ne vous permet pas là comme ça de cliquer là sur la vidéo, vous allez tout simplement sur olivier-roland.tv. Alors, il ne faut pas cliquer sur le monsieur. Olivier-roland.tv/livres, ça s’affiche ici. Vous laissez votre prénom et votre email et je vous envoie le livre immédiatement. C’est comme ça, c’est gratuit.

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Merci d’avoir regardé cette vidéo. A demain pour la prochaine. Au revoir.

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